【アメリカの人事部】新世代のコミュニケーションCPaaSとは
新世代のコミュニケーションCPaaSとは
普段の生活のなかで私たちはいくつものメッセージを企業から受信しています。
レストランの予約確認、ウェビナー案内、空港でのフライト情報通知、サービス登録時の二段階認証など多岐にわたるメッセージが日々届きます。
これらはA2P（Application to Person）と呼ばれる、企業がエンドユーザーへ様々な情報を伝えるサービスとして生活に浸透しており、その中でも近年はメールと比べて到達率と開封率が高く、情報認知効果の高い、SMS（ショートメッセージサービス）を活用したコミュニケーションが一般的になってきております。
とりわけ、日本に比べてアメリカではSMSが広く受け入れられており、例えば大手小売店からのセール告知だけでなく、最近では州からのCOVID-19関連の情報更新など、企業だけでなく政府機関などにも幅広く利用されています。
昨今ではエンドユーザーが使うコミュニケーション手段はメール、SMS、チャットアプリなど多様化していることもあり、エンドユーザーは自分の希望する手段で各種情報を受信したいという需要が急増しております。
この様な多種多様なコミュニケーション手段（SMS、メール、チャットアプリ、音声、チャットボットなど）を活用して企業のコミュニケーションを最適化し、顧客体験向上を促進するサービスを一般的にCPaaS (Communications Platform as a Service)と呼びます。
このCPaaSサービスの世界市場規模は2019年時点で42億ドルと言われており、年間平均成長率は33%と大きく成長している分野です。2023年には市場規模が172億ドルまで達するという統計データもあり、今注目すべきサービスの一つであると言えます。
次に、弊社で開発したSMS、RCS、チャットアプリ（LINE、Facebook Messenger、WhatsAppなど）、チャットボット、IVR（自動応答システム）、Eメールなど、さまざまなコミュニケーションツールを組み合わせることにより、企業からお客さまへのメッセージを確実にお届けすることを支援する「オムニチャネル配信サービス」の実例を紹介しながらビジネスの場面でCPaaSがどのように使われているかをご説明していきたいと思います。
上記の図のようにメッセージの配信方法には、主に、２パターンあります。
一つ目は、普段使いなれている自社システムを活用して、API（アプリケーション プログラミング インターフェイス）連携でメッセージを配信いただく方法です。もう一つは、弊社が用意しているポータル画面から直接手軽に配信していただくという方法の2パターンです。
それでは、一般的な利用事例をいくつかご紹介いたします。
物流業の事例：
「お届け予定」や「ご不在連絡」をメールで送り、お客様から確認が取れなかった場合は再度メッセージをSMSで送る、というスキームを導入することで、より確実にかつ便利に荷物を受け取りできる取り組みを進めております。
飲食業の事例：
COVID-19による飲食形態の変化に伴い、テイクアウトや宅配をセルフオーダーできる対話型チャットボットを採用。チャットボットはSMSやチャットアプリ（LINE、WhatsApp、Facebook Messengerなど）を通して利用でき、かつ多言語対応しているためあらゆる顧客に対応することができます。
応用事例：
建物のドアや監視カメラに付けたセンサーと連動させて、入退館のメッセージ通知や、従来は対面で実施していた入館手続きをメッセージサービスを利用して自動化をするなど、IoTとコミュニケーションを組み合わせた利用も可能です。
※この記事に関してのご質問は、KDDI Americaまでお気軽にお問合せ下さい。
【執筆】
KDDI America, Inc.
堀 晋太郎 (Shintaro Hori)
【プロフィール】
2019年10月にKDDI株式会社よりKDDIアメリカに出向し、
オムニチャネル配信サービスの企画および営業を担当。
趣味はゴルフとサイクリング。
【会社情報】
社名： KDDIアメリカ (英文名称: KDDI America, Inc.)
本社所在地 ： 7 Teleport Dr, Staten Island, NY 10311
代表取締役社長： 延原 正敏
事業内容 ：
北米内の8拠点をベースにブラジルやメキシコなど中南米もカバー。
企業ICTサービスの提供にとどまらず、クラウド導入支援、
メッセージ配信プラットフォーム、業務効率化アプリケーション、
RPA、工場IoT、といった様々なサービスを用意し、
お客さまの挑戦を全力でサポートいたします。
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【バックナンバー】
No.1 日本の人事について、トランプ政権発足以降のビザ取得の状況
No.2 人事が知っておくべき高額医療/消費者保護法(CCPA)施行/感染症対策
No.3 コロナウィルス拡大で米国CDCも推奨「在宅勤務」について/シックリーブ
No.4 在宅勤務特集/在宅勤務に関するQ&A
No.5 コロナウイルスに関するQ&A/WiFiの規定/より快適な在宅勤務のコツ
No.6 CDC雇用者向けページを確認しよう/After COVID-19の訴訟について
No.7 ポスト・コロナの職場環境/ビザ取得の状況/WEB面接のコツ
No.8 出社への不安という理由/職場再開における適正な準備と手順
No.9 Return to Workのポリシーを作ろう/オフォス再開に関する一問一答
No.10 コロナ禍で考える「評価制度の構築」/ Don’t be silent ～アメリカの人事は差別との闘いであるから
No.11 移民法、雇用調整助成金(ERC)最新情報
No.12 失業保険の不正受給が急増/評価制度Q&A
No.13 職場におけるコロナ関連訴訟/ オフィス対策/ 感染テスト
No.14 ジョブ型？メンバーシップ型？/自主隔離を終了させる新たなガイドライン
No.15 CA州無給休暇と収入保障/強い企業になる！ブラックスワン比較とは
No.16 ポストコロナの新入社員研修/最新移民法/リモート採用注意点/失業率の推移、学校再開Q&A
No.17 訴訟が多いワースト１０/コーチングの活用目的
No.18 緊急有給シックリーブ法の改定/リモートでのコミュニケーション
No.19 各州の雇用に必要な給与額/従業員が感染！会社としての対策とは
No.20 2021年は2.6%昇給すべきか？！/採用もマーケティングと同じ
No.21 バイデン新政権誕生で変わる今後の雇用情勢/H1b申請新基準
No.22 企業が提供する祝日と割合/オンラインホリディパーティゲーム9選
No.23 医療費は上がり続けるのか？
No.24 2021年の有給シックリーブ法/何はなくともブランディング
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